Meine Zahlung wurde verarbeitet, aber mein Abonnement wurde nicht verlängert

Übersicht

Wenn Sie Ihr Abonnement bezahlt haben, es aber weiterhin als abgelaufen oder inaktiv angezeigt wird, erklärt dieser Artikel die häufigsten Gründe dafür und wie Sie vorgehen können.

Warum das passiert

In den meisten Fällen war die Zahlung selbst erfolgreich, die Verlängerung wird jedoch nicht sofort in Ihrem Konto erfasst. Drei Ursachen erklären diese Lücke am häufigsten.

Die häufigste ist eine vorübergehende Verzögerung bei der Abgleichung auf unserer Seite: Die Zahlung geht ein, wird jedoch nicht automatisch Ihrem Abonnement zugeordnet. Sobald unser Team dies erkennt, kann die Zahlung manuell zugewiesen werden.
Die zweite Ursache sind zwischengespeicherte Kontodaten in Ihrem Browser, wobei die angezeigte Seite eine ältere, gespeicherte Version Ihres Kontos zeigt und nicht den aktuellen Status.
Die dritte Ursache ist eine Störung durch das Netzwerk: Ein VPN, Proxy oder eine Firewall zwischen Ihrem Gerät und unseren Servern kann gelegentlich den Bestätigungsschritt blockieren oder verzögern, der die Verlängerung abschliesst, selbst wenn die Zahlung bereits erfolgt ist.

Diese Schritte sollten Sie zuerst versuchen

Bevor Sie den Support kontaktieren, gehen Sie die folgenden Schritte in dieser Reihenfolge durch. Sie lösen die meisten Fälle, ohne dass eine Eskalation nötig ist.

Leeren Sie den Cache und die Cookies Ihres Browsers, melden Sie sich ab und wieder an. So stellen Sie sicher, dass Sie den aktuellen Kontostatus sehen und nicht eine gespeicherte Version der Seite.
Öffnen Sie die Kontoseite in einem anderen Browser, auf einem anderen Gerät oder in einem privaten Fenster bzw. Inkognito-Modus.
Deaktivieren Sie ein allfälliges VPN, einen Proxy oder eine Firewall und laden Sie die Kontoseite neu. Wird Ihr Abonnement nun als aktiv angezeigt, hat wahrscheinlich Ihre Netzwerkeinstellung die Verbindung gestört.
Warten Sie einige Minuten und aktualisieren Sie die Seite. Manche Verlängerungen benötigen etwas Zeit, bis sie auf der Kontoseite sichtbar werden, selbst nachdem die Zahlung abgeschlossen wurde.

Wenn Ihre Zahlung wiederholt fehlschlägt

Die oben genannten Schritte gelten, wenn eine Zahlung erfolgt ist, aber nicht erfasst wurde. Wenn Ihre Zahlungsversuche hingegen direkt abgelehnt werden, liegt die Ursache in der Regel bei Ihrer Bank und nicht bei Ihrem Konto.

Die meisten Kartenaussteller wenden eine zusätzliche Identitätsprüfung namens 3D Secure an, die Kunden als Verified by Visa, Mastercard Identity Check oder unter einem ähnlichen Namen angezeigt wird. Kann diese Prüfung nicht abgeschlossen werden, blockiert die Bank die Transaktion, bevor sie uns überhaupt erreicht.

Zwei Massnahmen lösen dieses Problem in der Regel.

Kontaktieren Sie Ihre Bank oder Ihren Kartenanbieter und lassen Sie sich bestätigen, ob 3D Secure die Zahlung blockiert, und bitten Sie darum, Transaktionen an uns zu autorisieren. In vielen Fällen kann die Bank die Blockierung aufheben oder die Verifizierung direkt mit Ihnen durchführen.
Prüfen Sie ausserdem, ob Ihre Rechnungsdaten genau mit Ihrer Karte übereinstimmen. Name, Rechnungsadresse und Kartendaten, die Sie beim Bezahlvorgang eingeben, müssen mit den bei Ihrer Bank hinterlegten Angaben übereinstimmen, da bereits eine Abweichung dazu führen kann, dass die Identitätsprüfung fehlschlägt. Geben Sie Ihre Rechnungsdaten genau so ein, wie sie auf Ihrem Kontoauszug oder Ihrer Kartenabrechnung erscheinen.

Sobald die Blockierung aufgehoben oder Ihre Angaben korrigiert wurden, versuchen Sie die Zahlung erneut.

Wann Sie den Support direkt kontaktieren sollten

Wenn Sie die oben genannten Schritte durchgeführt haben und Ihr Abonnement weiterhin nicht verlängert wurde, insbesondere wenn Ihre Bank oder Ihr Zahlungsanbieter bestätigt, dass die Zahlung erfolgt ist, kontaktieren Sie unser Support-Team direkt, anstatt selbst weiter nach der Ursache zu suchen.

Geben Sie bei Ihrer Anfrage bitte Datum und Betrag der Zahlung, einen Screenshot oder eine Referenznummer Ihrer Bank bzw. Ihres Zahlungsanbieters zur Bestätigung der Belastung sowie das betreffende Konto oder Abonnement an. So kann unser Team die Zahlung zuordnen und ohne Verzögerung auf Ihrem Konto verbuchen.

Support hier kontaktieren: https://help.securesafe.com/kb-tickets/new

Wir bedauern die Unannehmlichkeiten und danken Ihnen für Ihre Geduld, während wir die Angelegenheit klären.